কেস স্টাডি 05
ট্রাভেল এজেন্সির জন্য CRM সফটওয়্যার: কাগজের ফর্ম থেকে স্বয়ংক্রিয় আপডেটে
একটি ট্রাভেল এজেন্সিতে বিশ্বাস গড়ে ওঠে ছোট ছোট মুহূর্তে: সহজে পূরণ করা যায় এমন একটি ফর্ম, নিশ্চিত হওয়া একটি পেমেন্ট, আর পরের ধাপ কী তা জানানো একটি মেসেজ। এই কেস স্টাডিতে দেখানো হয়েছে আমরা কীভাবে একটি ট্রাভেল এজেন্সি, Duronto Recruiting Travel Agency & Overseas Ltd.-এর জন্য CRM সফটওয়্যার তৈরি করেছি, এবং আবেদন, পেমেন্ট ও আপডেট অনলাইনে আসার পর কী বদলেছে।
তানভীর রিফাত, ERP ইঞ্জিনিয়ার
প্রকাশিত · হালনাগাদ · ৬ মিনিটের পড়া
- ক্লায়েন্ট
- Duronto Recruiting Travel Agency & Overseas Ltd., ট্যুরস অ্যান্ড ট্র্যাভেলস
- আকার
- ১৫০+ সফল প্রজেক্ট
- সময়
- ১ মাস
- টিম ও ব্যবহারকারী
- ২০+ জন ব্যবহারকারী
- টেক স্ট্যাক
- Python, Wordpress/WooCommerce, Twilio, Flightradar24 API
চ্যালেঞ্জ
অনবোর্ডিং ও আপডেট চলত কাগজ আর ফোন কলে
Duronto Recruiting Travel Agency & Overseas Ltd. ট্যুরস অ্যান্ড ট্র্যাভেলস শিল্পে কাজ করে। প্রতিটি কাস্টমার শুরু করেন একটি আবেদন দিয়ে, আর ফ্লাইট নিশ্চিত হওয়ার আগে প্রতিটি আবেদন কয়েকটি ধাপ পার হয়।
কাস্টমারদের অনবোর্ডিং করা হতো কাগজের ফর্ম দিয়ে। আবেদনকারীদের ট্র্যাক করার কোনো নির্ভরযোগ্য উপায় এজেন্সির ছিল না। কোনো আবেদন এক ধাপ এগোলে কাউকে ফোন করে কাস্টমারকে তা জানাতে হতো। কাস্টমারের সংখ্যা বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে ফর্মের স্তূপ আর ফোন কলের তালিকাও বাড়ছিল।
যে মুহূর্তে সব ভেঙে পড়ল।
কাস্টমারের তথ্য পড়ে থাকত কাগজের ফর্মে, পেমেন্টের অবস্থা থাকত অন্য কোথাও, আর তাঁর আবেদন কাউকে না জানিয়েই এগিয়ে যেত। ফলে একই কাস্টমার অফিসে ফোন করতেন, আর অফিস উত্তর খুঁজতে ফাইল ঘাঁটত।
কাস্টমারদের অনবোর্ডিং হতো কাগজের ফর্মে
প্রতিটি কাস্টমার কাগজের ফর্ম পূরণ করতেন, তারপর কর্মীদের সেটি পড়ে টাইপ করতে বা ফাইলে রাখতে হতো। এটি ধীর, আর হাতের লেখার কারণে ভুল হওয়া সহজ। একটি হারিয়ে যাওয়া বা ভুল পড়া ফর্ম কয়েক দিন আবেদন আটকে রাখতে পারে।
আবেদনকারীদের ট্র্যাক করার কোনো উপায় ছিল না
আবেদনকারী ট্র্যাকিং না থাকায় এজেন্সি এক নজরে দেখতে পেত না প্রতিটি আবেদন কোথায় আছে বা কে কীসের অপেক্ষায়। “এই কাস্টমারের অবস্থা কী?” এর মতো সহজ প্রশ্নের উত্তর দিতে কর্মীদের স্মৃতি আর কাগজের ফাইলের ওপর নির্ভর করতে হতো।
প্রতিটি আপডেটের জন্য হাতে ফোন করতে হতো
কোনো আবেদন নতুন ধাপে গেলেই টিমের একজন কাস্টমারকে ফোন করতেন। ফোন কলে সময় লাগে, কাস্টমার সবসময় পাওয়া যান না, আর বার্তাটি আসলেই পৌঁছেছে কি না তার কোনো রেকর্ড থাকত না।
সমাধান
একটি CRM, তিনটি যুক্ত ক্ষেত্র
আমরা এজেন্সির আসল প্রক্রিয়ার ওপর ভিত্তি করে একটি CRM তৈরি করেছি, প্রথম অনলাইন ফর্ম থেকে নিশ্চিত ফ্লাইট পর্যন্ত। কাস্টমাররা এখন অনলাইনে আবেদন ও পেমেন্ট করেন, আর প্রতিটি আপডেট তাঁদের কাছে স্বয়ংক্রিয়ভাবে পৌঁছে যায়। আমরা এই ধরনের কাজ কীভাবে করি তা জানতে আমাদের ওয়েব অ্যাপ ডেভেলপমেন্ট ও ERP সলিউশন সার্ভিস সম্পর্কে পড়ুন।
অনলাইন পোর্টাল ও পেমেন্ট
কাস্টমাররা নিজেরাই অনলাইনে তথ্য পূরণ করেন।
- কাস্টমারের তথ্যের জন্য অনলাইন পোর্টাল
- অগ্রিম পেমেন্টের জন্য ডিজিটাল পেমেন্ট
- ফর্ম জমা দেওয়ার সঙ্গে সঙ্গে ডেটা CRM-এ সিঙ্ক
আবেদন ও ফ্লাইট ট্র্যাকিং
প্রতিটি আবেদনকারী প্রতিটি ধাপে দৃশ্যমান।
- বহু-ধাপের আবেদন ট্র্যাকিং
- বহু-ধাপের পেমেন্ট ট্র্যাকিং
- একই CRM-এ ফ্লাইট ট্র্যাকিং
স্বয়ংক্রিয় SMS নোটিফিকেশন
ফোন কল ছাড়াই কাস্টমাররা এজেন্সির খবর পান।
- আবেদনের প্রতিটি আপডেটে SMS
- ফ্লাইট নিশ্চিত হলে SMS
- রুটিন আপডেটের জন্য হাতে ফোন করার দরকার নেই
| কী বদলেছে | আগে | পরে |
|---|---|---|
| অনবোর্ডিং | কাগজের ফর্ম | অনলাইন পোর্টাল, যেখানে কাস্টমাররা নিজেরাই তথ্য পূরণ করেন |
| কাস্টমারের তথ্য | কর্মীরা তথ্য টাইপ করতেন বা ফাইলে রাখতেন | ফর্ম জমা দিলেই ডেটা স্বয়ংক্রিয়ভাবে CRM-এ সিঙ্ক হয় |
| ট্র্যাকিং | আবেদনকারী ট্র্যাক করার কোনো উপায় ছিল না | বহু-ধাপের আবেদন ও পেমেন্ট ট্র্যাকিং, সঙ্গে ফ্লাইট ট্র্যাকিং, এবং পোর্টালে ডিজিটাল অগ্রিম পেমেন্ট |
| আপডেট | কাস্টমারকে হাতে ফোন করা | প্রতিটি আপডেট ও ফ্লাইট নিশ্চিতকরণে স্বয়ংক্রিয় SMS |
ফলাফল
চালুর পরে মাপা ফলাফল
চালুর পরে Duronto Recruiting Travel Agency & Overseas Ltd.-এর জানানো ফলাফল।
- কাস্টমার অনবোর্ডিং কাগজের ফর্ম থেকে ওয়েব পোর্টালে এসেছে
- অনলাইন
- ফর্ম জমা দেওয়ার সঙ্গে সঙ্গে কাস্টমারের ডেটা CRM-এ সিঙ্ক হয়
- স্বয়ংক্রিয়
- কাস্টমারের আপডেট স্বয়ংক্রিয়ভাবে SMS-এ চলে যায়
- SMS
আমাদের প্রক্রিয়া
শুরু থেকে চালু পর্যন্ত
আবিষ্কার · ১ সপ্তাহ
আবিষ্কার
ফর্ম থেকে ফ্লাইট পর্যন্ত একটি আবেদন যে ধাপগুলো পার হয় তা বুঝে নকশা করা হয়েছে।
ডিজাইন · ১ সপ্তাহ
ডিজাইন
অনলাইন ফর্ম, পেমেন্টের ধাপ ও SMS বার্তাগুলো ডিজাইন করা হয়েছে।
তৈরি · ১ সপ্তাহ
তৈরি
পোর্টাল, CRM এবং ট্র্যাকিং ও SMS ফিচার তৈরি করা হয়েছে।
চালু · ১ সপ্তাহ
চালু
কাগজের ফর্ম বন্ধ করা হয়েছে এবং টিমকে প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়েছে।
আগে প্রতিটি কাস্টমার মানেই ছিল একটি কাগজের ফর্ম আর অনেক ফোন কল। এখন কাস্টমাররা অনলাইনে তাঁদের তথ্য পূরণ করেন, পোর্টালের মাধ্যমে অগ্রিম দেন, আর তথ্য নিজে থেকেই আমাদের CRM-এ চলে আসে। কিছু বদলালে তাঁরা SMS পান, তাই আমাদের আর সারাদিন মানুষকে ফোন করে কাটাতে হয় না।
আবেদন, পেমেন্ট ও আপডেট যখন একটি সিস্টেমে থাকে, তখন কাগজের ফর্ম আর ফোন কলের দরকার পড়ে না, আর কাস্টমার সবসময় জানেন পরের ধাপ কী।
